Рабочие Термины

Менеджер по продажам и работе с клиентами – сотрудник, ответственный за решение всех возникающих вопросов и проблем клиентов на этапах продажи и использовании продукта организации

Администратор – сотрудник, координирующий работу менеджеров

Лид – потенциальный заинтересованный в покупке человек, еще не оплативший продукт

Клиент – лид, оплативший продукт/ ученик курса

Курс – основной вид продукта организации

ГетКурс/GetCourse – платформа / сайт, на которой проходит обучение клиентов, а также обработка входящего потока заявок

Chatium – мобильное приложение, связанное с платформой ГетКурс, полностью копирующее содержание курса

Конверсия – показатель эффективности работы менеджера (процентное соотношение оплаченных заявок к заявкам, взятым в работу конкретным менеджером)

Функции менеджера

Менеджер:

• обрабатывает входящие неоплаченные заявки на платформе Геткурс;
• помогает лидам осуществить платеж;
• администрирует входящие сообщения и решает вопросы лидов и клиентов касаемо услуг организации, функционала платформы курса и методик обучения в WhatsApp и Instagram;
• продает лидам и допродает клиентам продукты организации;

Конечным результатом вашей работы будет клиент, который полностью оплатил стоимость продукта, остался доволен услугой/ продукт точно ему подходит, рекомендует наш курс своим друзьям и планирует приобрести у нас последующие продукты.

Порядок получения ЗП

Начисление заработной платы менеджера осуществляется в зависимости от конверсии его работы:

[тут прописываются условия по KPI]

Выдача заработной платы осуществляется [тут прописываются условия по выдачи заработной платы]

Распорядок рабочего дня

[тут прописывается распорядок дня в соответствии с требованиями онлайн-школы]

1. Менеджер работает по сменам: 1-ая смена 12:00-19:00, 2-ая смена 19:00-2:00 по МСК.]

2. В начале своей смены Менеджер пишет в чат  WA «Продажи» сообщение «на месте».

3. Менеджер не заканчивает свою работу, пока не убедится, что следующий менеджер принял смену (за исключением 2-ой смены, которая заканчивается в 2:00).

4. Расписание смен устанавливается Администратором с учетом личных пожеланий менеджера на каждый новый месяц. Расписание может изменяться в течении месяца, подстраиваясь под пожелания менеджеров, но только при условии готовности второго менеджера выйти на замену.

5. При опоздании на смену до 60 минут без предупреждения Администратору Менеджер получает выговор при первом случае, штраф 500Р при втором и последующих случаях. При опоздании более чем на 60 минут – штраф 1000Р. Систематические опоздания ставят открытым вопрос о продолжении работы менеджера в организации.

6. При работе в 1-ую смену Менеджер начинает обрабатывать заявки в следующем порядке:

• в первую очередь обрабатываются новые заявки на ГетКурсе созданные от 20 до 40 минут назад;
• далее менеджер обрабатывает «ночные заявки»*, двигаясь снизу вверх с самой дальней страницы, при этом каждые 20 минут возвращаясь на первую страницу и беря в работу новые (20-ти минутные заявки)
• ночные заявки – новые заявки, поступившие в период с 2:00-12:00
• после принятия в работу всех ночных заявок, менеджер обрабатывает сообщения, поступившие ему в WhatsApp, если такие имеются, в порядке очереди – от старых к новым;
• когда ГетКурс и сообщения обработаны, менеджер приступает к обработке сообщений в Instagram (все так же в порядке очереди), при этом каждые 20 минут возвращаясь на ГетКурс и беря в работу новые заявки*
• !!!НОВАЯ ЗАЯВКА ДОЛЖНА БЫТЬ ОБРАБОТАНА В ПЕРИОД ОТ 20 ДО 35 МИНУТ С МОМЕНТА ЕЕ ПОЯВЛЕНИЯ!!!
• далее (и при работе во 2-ую смену) в течение дня Менеджер работает по схеме

ГетКурс — WhatsApp-Instagram — ГетКурс — WhatsApp-Instagram

и так далее, обрабатывая все запросы в порядке очереди.

• в окончание своей смены Менеджер доводит до конца все начатые диалоги (если клиент активно и адекватно ведет переписку).

Продукты

Таблица отсутствует

Работа с платформой ГетКурс – инструкции

Раздел Заказы.

Менеджеры для работы в Геткурс в основном используют два раздела:

Раздел ЗАКАЗЫ и раздел ПОЛЬЗОВАТЕЛИ

В разделе ЗАКАЗЫ все заявки располагаются сверху вниз  в порядке очереди от новых к более давним.

Для быстрого поиска клиента или отслеживания заказа  менеджер может ввести в строки поиска:

ФИО клиента, номер заказа, статус, ответственного менеджера.

Статусы ЛОЖНЫЙ мы чаще всего используем,если клиент по ошибке создал еще один заказ или у него есть две заявки и обе не оплаченные,то более позднюю мы делаем ЛОЖНОЙ(не ставя себя менеджером) и нажимаем сохранить, в более раннюю заявку ставим статус в РАБОТЕ.

Статус ЗАВЕРШЕН ставится автоматически

ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ

Менеджер обрабатывает заявки в статусе Новый

Переходим в заказ, нажимая на НОМЕР ЗАКАЗА

В карточке заказа  проверяем все данные. Берем информацию, например, номер телефона И обрабатываем заказ по инструкции.

После совершения звонка (или сообщения ) клиенту выбираем  себя ответственным менеджером и ставим статус заказа в РАБОТЕ

ГДЕ ВЗЯТЬ ССЫЛКУ НА ОПЛАТУ

Например, клиент создал заявку, но не оплатил. Мы заходим в заявку по номеру заказа.

Проверяем состав заказа. Нажимаем на ПОКАЗАТЬ СТРАНИЦУ ЗАКАЗА

Копируем в открывшемся окне ссылку из браузера и передаем клиенту.

Если пользователя нет в системе, а он готов купить определенный продукт и просит ссылку для оплаты, то добавляем нового пользователя.

Добавляем нового пользователя. Вписываем данные: Имя, почта, можно телефон.

Далее нажимаем СОЗДАТЬ и оказываемся в  карточке пользователя.

Далее выбираем нужный ПРОДУКТ. Выбираем себя менеджером. Статус В РАБОТЕ, нажимаем СОХРАНИТЬ

Далее нажимаем на ПОКАЗАТЬ СТРАНИЦУ ЗАКАЗА

Копируем в открывшемся окне ссылку из браузера и передаем клиенту.

КАК ПОМЕНЯТЬ СТАТУС ЗАКАЗА ВРУЧНУЮ

Если клиент оплатил заказ, например, переводом по карте и прислал чек, необходимо  зайти в  раздел ЗАКАЗЫ, находим созданный  им заказ (проверяем статус в работе и отв.менеджера)

Нажимаем на Добавить платеж.

Видим меню, вводим ТИП ПЛАТЕЖА и меняем статус на ПОЛУЧЕН

Нажимаем СОХРАНИТЬ

Статус заказа меняется на ЗАВЕРШЕН

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ КЛИЕНТА

Проблема:

Оплата произведена, но на почту ничего не пришло.

Ищем пользователя по номеру телефона (без 8), заходим в карточку клиента и сверяем email, указанный в карточке с тем, который прислал клиент.

Далее заходим во вкладку ПИСЬМА и проверяем доставлено ли ему письмо

Если письмо доставлено, просим проверить папку СПАМ.

– если найдено несоответствие/ошибка, исправляем  в карточке пользователя  e-mail

и перенаправляем ему письмо приветствия. Заходим снова  во вкладку ПИСЬМА

находим письмо и нажимаем ПЕРЕОТПРАВИТЬ

СМЕНИТЬ ПАРОЛЬ И ОТПРАВИТЬ ПИСЬМО

Используем, когда пользователь забыл логин и пароль. Заходим в карточку клиента. Кнопка АВТОРИЗАЦИЯ- сбросить пароль и отправить письмо.

Далее заходим во вкладку письма в карточке клиента, копируем текст из письма по смене пароля и отправляем информацию клиенту.

ВЫБОРКА ДАННЫХ ПО КЛИЕНТУ

Скрипты обработки клиентов в WA/INSTAGRAM

[Предположительно]

Приветствие при получении «новой» заявки:

«Добрый день! Прошу прощения за беспокойство, я ИМЯ МЕНЕДЖЕРА,  школа Ванды Безруковой. Вы оставили заявку на сайте на пакет НАЗВАНИЕ ПАКЕТА, но оплаты от Вас не поступило. Скажите, пожалуйста, может быть Вам не подходят предлагаемые способы оплаты?»

Проблемы с оплатой:

1. система определяет mail пользователя как неверный ( такое действительно иногда бывает с яндекс кассой)

«Приносим свои извинения, к сожалению, такое действительно иногда случается, яндекс касса распознает верный email как ошибочный(( попробуйте, пожалуйста, выбрать способ оплаты Робокасса, в самом низу по вашей ссылке: ССЫЛКА НА ОПЛАТУ»

2. у человека открылся экран Оплата прошла успешно, но нам оплата не пришла:

«К сожалению, у нас оплата не прошла, проверьте, пожалуйста, списались денежные средства с вашего счета?»

если списались

«Возможна задержка в обработке платежа( Пришлите, пожалуйста, скриншот квитанции об оплате»

далее квитанцию отправляем ответственному лицу по платежам и после подтверждения им операции проставляем оплату вручную на платформе. Себе помечаем данного клиента и через сутки еще раз заходим в его карточку, чтобы проверить не прошел ли еще и автоматический платеж, если прошел (будет гореть две оплаты одного и того же продукта) платеж проставленный вручную удаляем!!! – человеку высылаем скрипт «Оплачено» см.ниже

если не списались

«К сожалению, оплата действительно не прошла, такое иногда случается, приносим свои извинения за технические неполадки! Пожалуйста, повторите платеж, ваша ссылка для оплаты: ССЫЛКА ДЛЯ ОПЛАТЫ»

3. Не подходят способы оплаты, он бы хотел оплатить Apple pay/Samsung pay и тд.

«Да, конечно! Для того, чтобы оплатить Apple pay, пожалуйста, выберите способ оплаты Робокасса (в самом низу по вашей ссылке) и значок Apple pay)»

4. Не подходят способы оплаты, он бы хотел оплатить переводом/ или он не может разобраться в способах оплаты и хочет что-то полегче/ или не доверяет сайтам и не хочет вводить туда инфо о своей карте:

«Может быть, вам будет удобно/вы можете оплатить переводом с карты на карты Сбербанк? по номеру <номер карты> на имя  <имя> пожалуйста, не указывайте ничего в сообщение к переводу и пришлите мне скрин (обязательно))»

после получения квитанции открываем доступ вручную, в способах оплаты указываем «банковская карта»

5. человек «из другой страны» и уверен, что его карта не принимается нашими системами оплат, предлагаем попробовать оплатить через Робокассу:

«ученики из НАЗВАНИЕ СТРАНЫ обычно пользуются способом оплаты Робокасса, попробуйте, пожалуйста, он находится в самом низу по вашей ссылке: ССЫЛКА НА ОПЛАТУ»

если не получается, говорим об альтернативных способах оплаты:

«для международной оплаты также подходят электронный кошельки Киви или Pay Pal, может такой способ вам подойдет?» (номер киви 89230014544)

если да, дублируем ссылку, для Pay Pal просим скрин квитанции и открываем доступ вручную

если нет, предлагаем оплатить переводом с карты на карту (см выше) предупреждаем, что банк может взымать процент за международные переводы

!!!НА ДАННЫЙ МОМЕНТ ПЛАТЕЖИ ПО PAY PAL не синхронизируются с Геткурсом, поэтому каждое утро в общем чате Продажи будет информация о поступивших платежах, менеджер должен вручную найти человека по имени и поставить оплату!!!

6. человек хочет оплатить через банк:

«да, конечно, реквизиты для оплаты

Получатель:

Юр лицо

ИНН 000000000000

КПП 0

р/с 000000000000000000000

к/с 0000000000000000000

БИК 000000000

[данные банка]

после получения квитанции открываем доступ вручную, способ оплаты банковская карта

7. человек просит узнать какая цена будет в его валюте, вы можете выслать ему, проверив в гугле:

«при оплате картой сумма автоматически конвертируется в вашей валюте по курсу вашего банка, СУММА(Р) примерно будет равна СУММА ВАЛЮТА КЛИЕНТА»

8. человек хочет оплатить частично:

«да, конечно, такое возможно у нас через яндекс кассу, вы оформляете быструю рассрочку на удобных для вас условиях! Чтобы проверить условия или оплатить частями, пожалуйста, выберите по вашей ссылке способ оплаты «оплата по частям»

суть в том, что человек заключает рассрочку с яндекс кассой, а не с нами (мы получаем всю сумму сразу), вот как это выглядит у клиента при оформлении:

ТУТ ВСТАВЛЯЕМ КАРТИНКИ

9. у человека на карте недостаточно средств или может оплатить позже:

«я могу сохранить за вами стоимость до удобного для вас времени, когда вам будет комфортно оплатить?»

«хорошо, я сохраню за вами стоимость до ВРЕМЯ (конца вечера/завтра и так далее, когда клиенту удобно), прикрепляю вашу ссылку для оплаты: ССЫЛКА ДЛЯ ОПЛАТЫ»

в системе ничего отмечать не надо, мы говорим, что сохраняем стоимость, чтобы человек чувствовал заботу. При этом учитывайте даты старта курса по пакетам.

Не хватило информации по курсу/ остались вопросы

1. как будет проходить обучение? (Лучше отвечать голосовым)

КАК БУДЕТ ПРОХОДИТЬ ОБУЧЕНИЕ?

👍 Обучение проходит онлайн, на удобной платформе 24/7, доступ с любого устройства через Интернет.

📆 [ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА]

📲 Если есть телеграмм канал или чат для клиентов, расскажите подробно о нем

📝 Информация о д/з

👩🏼‍🏫 Информация о куратора и эксперте

Далее скрипты с ответами на часто задаваемые вопросы

Человек готов оплатить курс

1. Человек готов оплатить курс прямо сейчас:

«Мы рады, что вы решили заниматься с нами, высылаю вашу ссылку для оплаты: ССЫЛКА ДЛЯ ОПЛАТЫ»

2. Человек готов оплатить курс чуть позже:

«я могу сохранить за вами стоимость до удобного для вас времени, когда вам будет комфортно оплатить?»

«хорошо, я сохраню за вами стоимость до ВРЕМЯ (конца вечера/завтра и так далее когда клиенту удобно), прикрепляю вашу ссылку для оплаты: ССЫЛКА ДЛЯ ОПЛАТЫ»

!!!ВСЕХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫМ ВЫСЫЛАЕМ ССЫЛКУ НА ОПЛАТУ НУЖНО ДОЖАТЬ НА СЛЕДУЮЩИЙ ДЕНЬ – проверить оплатили или нет, это легко сделать, отсортировав клиента по признаку ИМЯ МЕНЕДЖЕРА и статус В РАБОТЕ»:

«Добрый день, вчера выслала вам ссылочку/реквизиты(если номер карты) для оплаты, подскажите, пожалуйста, получилось оплатить? Удалось зарегистрироваться?»!!!

3. Человек оплатил курс, высылаем инструкцию:

«Оплачено! Проверьте, пожалуйста, почту) Вам должно прийти письмо с ссылкой для регистрации на нашей платформе)

Иногда, возможны задержки😌, продублирую первое письмо тут:

«Добрый день! Для того чтобы зайти в урок вам необходимо:

1. Войти в аккаунт по ссылке: [ссылка]

Ввести ваш логин и пароль.

Логин: Ваш {email}

Пароль: ПРИХОДИЛ ВАМ В САМОМ ПЕРВОМ ПИСЬМЕ. Если Вы забыли пароль — Вы можете установить его самостоятельно. При входе в личный кабинет нажмите на кнопку «Восстановить пароль и введите свою электронную почту».

2. После этого на указанную почту Вам придет ссылка для входа на сайт. Перейдя по ней, вы попадете в свой профиль, где можно установить пароль.

Запишите пароль и логин, в дальнейшем они Вам понадобятся для получения доступа к личному кабинету.

3. После входа в аккаунт, курс вам будет доступен в разделе «Тренинги»

Желаем успехов😊 С Уважением, клиентская поддержка проекта [название проекта] »

Решение технических проблем клиента

1. Оплата прошла успешно, но на почту ничего не пришло

Шаг 1: выяснить почту и номер телефона клиента

«Добрый день, подскажите, пожалуйста, вашу почту и номер телефона – я проверю»

Шаг 2: На платформе Геткурс ищем пользователя по номеру телефона (без 8), заходим в карточку клиента и сверяем email, указанный в карточке с тем, который прислал клиент – если найдено несоответствие/ошибка, исправляем и переотправляем ему письмо приветствия,  клиенту пишем:

«к сожалению, письмо не пришло, так как в заявке email был указан с ошибкой ( я все поправила, проверьте, пожалуйста вашу почту»

Шаг 3: Если почта в карточке клиента указана верно, необходимо зайти в «письма» и проверить статус приветственного письма, если он горит зеленым «доставлен», попросите клиента проверить папки спама, прикрепив скриншот со статусом доставлено:

«письмо с доступом доставлено вам сразу после оплаты, пожалуйста, проверьте в почте папки спам/социальные сети/ промоакции – иногда наши письма попадают туда»

Шаг 3.3: если человек все таки не обнаружит письма, через кнопку авторизации «изменить пароль и прислать письмо» и далее из раздела «письма» скопировать его содержание (ссылка на вход, логин и пароль) и продублировать человеку в мессенджер, в котором ведется переписка:

«Попробуйте войти по этим данным: ТЕКСТ ПИСЬМА»

Шаг 4: Если почта в карточке клиента указана верно, необходимо зайти в «письма» и проверить статус приветственного письма если он горит желтым «ожидается» или красным «не доставлено», необходимо еще раз проверить правильность написания почты (пробелы/нижние подчеркивания/написание gmail и так далее) если на 100% почта указана верно, попросить клиента дать другую почту:

«к сожалению, наша система не может выслать письмо на вашу почту, такое иногда случается, приносим свои извинения за технические неполадки, не могли бы вы дать мне другую почту? Она потребуется вам только один раз для получения доступа и входа в систему» — далее меняем почту и переотправляем приветственное письмо.

2. У человека не открываются видео/аудио- файлы:

«Сначала попробуйте перезагрузить устройство, почистить кеш, проверить скорость интернета, проверить достаточное количество свободной оперативной памяти (особенно это касается мобильных устройств). Попробуйте выбрать другой браузер, другое устройство»

если у человека отображается какая-либо ошибка, просите его прислать скрин и высылайте в чат «продажи».

3. Человек не успел пройти курс вовремя по форс-мажорным причинам:

СКРИПТ ОБНОВЛЯЕТСЯ

Основные правила продаж по запросам в Instagram

1. Хочу обучаться у вас/ берете ли вы учеников на индивидуальное обучение/есть ли у вас обучение оффлайн:

СКРИПТ ОБНОВЛЯЕТСЯ

Далее по запросу человека высылаем более подробную информацию о желаемом курсе:

СКРИПТ ОБНОВЛЯЕТСЯ

человек готов купить прямо сейчас:

«Я рада, что вы решили заниматься вместе с нами, для регистрации мне нужна ваша почта и номер телефона»

регистрируете человека в геткурсе, создаете заказ на соответствующий пакет и высылаете ему ссылку на оплату:

«Я зарегистрировала вас на курс, сразу после оплаты вам на почту придет ссылка с доступом и инструкцией, ваша ссылка для оплаты: ССЫЛКА НА ОПЛАТУ»

Правила возвратов

1. менеджер максимально должен удержать человека от возврата, если наша вина очевидна, исправить ошибку и в качестве извинения предложить в подарок пакет «Правила Чтения»

2. если возврат неизбежен, необходимо получить данные клиента:

«для возврата мне необходима следующая информация о вас: ФИО, номер телефона, номер банковской карты, на который можно осуществить возврат, обращаю внимание возврат происходит в течение 14 рабочих дней»

далее данные высылаем в чат «Возвраты» в следующем виде:

«Возврат:

Иванова Юлия Ивановна     — ФИО

Пакет Эконом 991Р            — Пакет

79237956435                        — Телефон

Test@mail.ru                    — Почта

карта: 0000 0000 0000 0000 —                                  — Комментарий

3. после получения подтверждения возврата в чате «Возвраты», закрываем человеку доступ к курсу. (см видео инструкции)

Ответственные лица по вопросам

1. Вопросы платежей/ не работают системы оплат/ надо проверить прошел ли платеж – имя – номер телефона

2. Вопросы, касающиеся неполадок работы Геткурса (что-то не проставляется/выскакивает несуществующий продукт и так далее) – имя — номер телефона

3. Все остальные вопросы в чат «Продажи»